山东省政协副主席王修智一行听取山东移动总经理李秀川工作汇报

    山东省委、省政府提出要加快全省社会经济信息化建设，打造山东省服务业品牌，服务全省经济社会发展全局。中国移动山东公司近年来在创新服务模式、提高服务水平、推进国民经济和社会信息化建设方面取得了显著成绩，为打造山东省服务业品牌作出了积极贡献。

    4月26日上午，山东省政协副主席王修智带领部分省政协委员视察了中国移动山东公司。公司总经理李秀川向委员们汇报了公司近年来的发展情况，介绍了山东移动在提升服务质量、加快新业务开发、服务新农村建设、推进国民经济和社会信息化等方面所做的工作，对委员们关心的网络建设、农村信息化等移动通信相关问题进行了认真详细的解答。委员们还参观了山东移动八一营业厅和全国最大的客户服务中心。

    座谈会上，王修智充分肯定了山东移动在推进国民经济和社会信息化建设、服务地方经济发展和人民群众生活等方面所做的积极努力，对山东移动在创新经营模式提高服务水平，加快农村市场开发助建社会主义新农村，运用信息技术改造传统产业、发展现代流通业和现代旅游业，承担社会责任服务和谐社会建设等方面作出的贡献给予了高度的评价。

    王修智说，现代生活离不开高效率、快节奏的信息传递和沟通。山东是经济大省、人口大省，随着经济社会的快速发展，人民群众对信息化的需求越来越高，山东通信市场潜力巨大。目前山东移动的各项业务指标均列全国一、二位，山东移动有近3000万用户，未来5～10年，完全有可能实现用户数的翻番。他勉励山东移动的同志进一步解放思想，勇于开拓，加快服务与业务创新，提高服务质量和水平，勇当信息化建设的“排头兵”，为推进山东社会经济又好又快发展发挥更大的作用。

    在移动八一营业厅，王修智一行视察了业务办理柜台、新业务体验区。在山东移动客户服务中心，王修智一行仔细查看了工作现场，详细询问了山东移动在服务流程建设、人员培训等方面的情况，勉励山东移动继续抓好服务创优，继续走在全省的前列。

    据了解，山东移动近年来紧紧围绕全省社会经济发展全局，立足山东实际，创新经营思路和经营方式，采取了一系列服务客户、方便客户的举措，进一步激发了通信市场的活力。目前，山东移动客户规模位居全国第二位，客户满意度位居全国同行业第一位，累计为山东地方财政缴纳税金110多亿元，仅2006年就缴纳税金31亿元，居全省第四位。先后荣获“全国五一劳动奖状”及“全国用户满意企业”、“全国实施用户满意工程先进单位”、“全国质量服务月先进企业”、“2006年度山东最佳企业公民”等称号。

         

    王修智一行了解移动通信发展历程

    山东移动服务社会经济发展

    座谈会上，王修智副主席在听取了山东移动服务与业务创新满足客户需求、服务新农村建设、落实信息化带动战略推进数据业务应用、承担社会责任促和谐社会构建等方面的汇报后，就山东移动如何运用信息技术服务社会经济发展表示了关切。

    王修智说，移动通信正在社会经济生活中发挥着越来越重要的作用。过去我们常说，人们生活离不开三样东西：太阳、空气和水。现在大家越来越感到移动通信也成为人们日常生活的必需品。过去下达一个会议通知要打一百个电话，得用一个小时的时间，现在用短信群发只要很短的时间，它大大提高了人们的工作和生活效率，这充分说明移动通信的重要性，它对经济的发展、社会的进步、人民生活的改善，对信息的互通、感情的交流，对于构建和谐社会，实现科学发展都具有非常重要的意义。

        

     在山东移动八一营业厅，王修智一行观看了数字城市演示

    在山东移动八一营业厅，王修智观看了山东移动数字新生活展示，包括移动通信发展历程、移动通信新业务体验、数字城市、数字家庭等。他饶有兴趣地听取了手机报纸、移动飞信、手机邮箱等业务介绍，还欣然坐进具有车辆定位导航服务等功能的汽车中，仔细询问基于无线网络的GPS车载定位的应用情况，并指出，此技术的广泛应用可以大大缓解目前的城市交通拥堵现象，引导驾驶者选择合适的交通道路。王修智还观看了数字城市的演示，数字城市是指使用手机通过GPRS或短信平台对车辆、路灯、城市广告、浇灌等进行远程控制的演示。体现了移动通信技术在城市建设、交通、绿化等部门所发挥的重要作用，展现出移动通信在社会各行业广泛的应用前景。王修智对山东移动近年来推出的移动信息化项目给予充分肯定，勉励山东移动围绕全省经济结构调整，加快以信息化应用为主要内容的移动数据业务发展，以信息化带动工业化，以信息化服务社会主义新农村建设，积极推进国民经济和社会信息化建设，为建设创新型省份作出应有的贡献。

    据了解，山东移动近年来紧紧围绕全省社会经济发展全局，立足山东实际，创新经营思路和经营方式，采取了一系列服务客户、方便客户的举措，进一步激发了通信市场的活力。目前，山东移动客户规模位居全国第二位，客户满意度位居全国同行业第一位，累计为山东地方财政缴纳税金110多亿元，仅2006年就缴纳税金31亿元，居全省第四位。

    随着社会经济的发展，客户的需求趋向差异化、个性化。山东移动立足于做“移动信息专家”，根据客户消费特点进行市场细分，区分不同年龄、不同人群、不同地域、不同时段推出了分品牌的服务和针对性的业务，更好地满足了客户的通信需求。像济南的神州行思乡卡、菏泽的农信通满足了外出务工人员和农村的需求，成为他们生产生活的好帮手。两年来，山东移动先后推出跨区入网服务、国际漫游问候短信服务、“异地一卡双号”服务等20余项服务新举措，以及全时通、手机报纸、手机导航、彩铃复制、移动飞信等十几项新业务，大大丰富了人们的生活。其中全时通业务仅一年时间就拥有了过千万用户，获得中国移动通信集团业务应用一等奖。

    2008年奥运会帆船比赛将在青岛举行，山东移动作为通信服务商，已经做好无线宽带上网、城市综合信息服务、无线电子成绩传送、集群通信等全方位通信服务测试工作，为建设“任何人、任何时间、任何奥运相关场所，都可以安全方便快捷高效地获取丰富的、可支付的、多语种、智能化、个性化的信息服务”的“数字奥运”助力。

    山东是个经济大省，并在向制造业强省迈进。山东移动积极落实信息化带动战略，针对性开发和推广石化、工商、税务、电子政务、公安、海关、电力、交通、金融、物流等“移动数据业务行业应用百项工程”，大力推进传统工业优化升级、节能降耗，以“信息化带动工业化”，提高企业参与国际竞争和产业分工的能力。涌现出潍坊电子政务、烟台胜通物流信息化、胜利油田综合解决方案等一大批典型案例，取得了明显的社会效益和经济效益，在中国移动集团行业应用百家精品工程评选中连获佳绩。山东既是经济大省又是农业大省，全省有86700多个自然村，农业人口6873万，占全省总人口的74.3%。一直以来，广大农村对信息的需求非常迫切。山东移动近年来加快农村移动通信发展步伐，实施农村通信“下乡入户”工程，提出要使农民用移动通信就像用柴米油盐一样方便。截至目前，以GSM网12期工程竣工为标志，全省已基本实现移动电话“村村通”目标，通移动电话的行政村达到86500多个，网络覆盖率达到99.9％，通话音质质量优秀以上比例超过97%，建成了一大批信息（手机）村、信息（手机）镇，使广大农民都能享受基本通信服务。无论是崇山峻岭的沂蒙山区，还是经济相对不发达的菏泽黄河滩区，电话都能打得通，用得畅，为当地经济发展提供了有力的支持。目前山东移动全省乡镇营业厅总数居全国首位，村级服务代办点达7万多个，实现“镇镇有营业厅、村村有代办点”。为了把移动业务办到农民的田间地头，山东移动还独创了“空中充值”的服务方式，即代办员只要手持一部手机，就可以随时随地为农民的手机充值交费，不再受时间和空间的限制，极大地方便了农民，被农民形象地称为“办在炕头上的业务”。不仅如此，山东移动还根据农村特点，先后推出了“致富卡”、“四喜卡”、“思乡卡”等多种优惠资费选择，以及“农信通”、“移动村务通”、“平安村村通”等多种信息服务和特色应用，让农民用得起移动电话，用得好移动电话，促进了农民致富和农业经济的快速发展。2006年10月，山东移动的“幸福新农村”移动信息化应用喜获全国“农业信息化应用优秀成果金奖”，这是中国移动集团唯一获得农业信息化金奖的项目。

    如今，在山东，移动信息化的热潮扑面而来，寿光的菜农在大棚里就可上网了解世界各地行情，发一个E-mail就能买卖、一条短信就能了解行情定购蔬菜。胜利油田的工人使用无线油井监控系统，坐在办公室里就可以实时了解油井的运行数据……它带来的不仅是高效率，更是生活生产方式的转变。

         

     在中国移动山东分公司客服中心，王修智详细询问了服务流程建设和人员培训

    做山东优质服务的表率

    在山东移动八一营业厅，王修智一行视察了业务办理柜台。在业务办理区，王修智对山东移动率先在全国推行服务监督卡，建立起客户对服务人员的评价机制进行了高度评价，并表示这种引入社会监督的体制将会对服务工作起到很好的促进作用。他还详细询问了业务办理柜台的免填单服务、自助服务区的话费详单查询服务等，对山东移动以客户为中心，改善服务流程、提升服务水平的努力表示了赞赏。

    在客户服务一中心，王修智等视察了10086话务员座席区和工作现场。他详细询问了山东移动在服务流程建设、人员培训等方面的情况，勉励山东移动服务创优方面走在全省的前列。为了给客户提供更优质的服务，山东移动对全省的10086客服中心进行了整合，客服一中心承担起为全省九个地市1800万客户提供热线服务的重任。客服一中心生产大楼共九层,建筑面积18000平方米,配置座席1240个,话务人员3000多名,为目前国内最大的呼叫中心，月受理呼叫量近1000万次。

    据了解，近年来，山东移动将服务工作作为各项工作的重中之重，实现了又好又快发展，先后荣获“全国五一劳动奖状”及“全国用户满意企业”、“全国实施用户满意工程先进单位”、“全国质量服务月先进企业”等称号。山东移动总经理李秀川表示，山东移动把是否方便客户、客户是否满意作为评判工作合理性的着眼点和标准，目前已经建立了一套以客户为中心，前台服务客户，后台服务前台的服务体系。

    为了全员动员，提升服务水平，山东移动开展了“流程穿越”。公司管理人员分别以客户和员工的身份，到营业厅、1860热线去体验服务流程，了解客户需求，然后从用户不满意的服务流程入手，查找并解决客户需求在跨部门处理中遇到的障碍，提高一线员工一次性解决问题的能力。

    山东移动在全国率先创造性地建成跨系统、跨部门的电子流工作平台，形成“一点投诉、全网互动、流程跟踪、快速响应”的全新服务模式，提高了投诉快速响应能力，投诉立案数、立案率在省内各运营商中始终保持最低。山东移动从客户实际感受出发，以业界最佳为目标，实施动态的网络动态管理，有针对性地持续完善网络覆盖，连续多年在全国网络质量测试中名列前茅。

    山东移动抓住“品质、感受和个性化满足”等关键因素，编制并执行《服务管理E百分手册》，推行了5S管理及大客户经理“三查、三定、三访、三处理”和“十大关键时刻”工作模板，实现了管理流程的优化。现在，在中国移动山东公司的营业厅，每一个办理业务的客户，都会收到一张服务监督卡，由客户对营业员的表现打分，并将它投到专门意见箱中。虽然只是一张小小的卡片，却使客户与营业员的关系发生了微妙的变化：客户不但是被服务者，更是服务监督者，手中有了主动权，与窗口服务相互制约。服务质量监督卡是山东移动的首创，目前已被推广到全国。据了解，营业厅每天都会回收这些卡片作出统计，统计结果与营业员绩效挂钩。这一做法让山东移动的窗口服务质量有了明显提升。服务监督卡实施不到一年，用户关于服务态度的申告在总申告中的比重已由原来的10%降至不到1%。

    从今年2月起，山东移动陆续推出多项服务新举措：客户可通过短信、网站、客服热线、营业厅、自助服务终端等方式查询最近5个月（不含当月）的话费清单；发送DZXXSF到10086，可免费定制月使用费的短信提醒服务，方便明了。前两年，山东移动率先在行业内承诺“话费误差双倍返还”和“梦网短信信息费误差双倍返还”，目前，山东移动又在此基础上推出“收费误差双倍返还”，将误差返还范围扩大至几乎所有的收费项目。

    近年来，山东移动多次为省内各重大活动提供全方位通信保障，赢得了良好的社会口碑。近日，山东省人大办公厅、山东省政协办公厅分别向山东移动送来了锦旗、奖牌，感谢山东移动为今年的全国、全省“两会”提供的通信保障与随团服务等工作。十届全国人大五次会议山东代表团、省十届人大五次会议大会总务组送的锦旗书写：真诚服务，沟通无限。山东省政协办公厅送的奖牌书写：服务政协会议，文明热诚创新。截至目前，山东移动已经连续五年为省“两会”全国“两会”驻鲁代表提供温馨、到位的服务，受到一致好评。

    做优秀企业公民，促和谐社会构建

    座谈会上，山东移动李秀川总经理向王修智副主席介绍了山东移动承担社会责任，做优秀企业公民方面的情况。王修智肯定了山东移动在承担社会责任，加强行风建设、促建和谐社会方面所做的努力，勉励山东移动做行业精神文明建设的排头兵。

    作为行业主导的运营商，山东移动积极发挥行业影响力和带动力，建立运营商、设备供应商、信息服务商等合作共赢的产业价值链和生态链，实现了通信上下游企业共同发展，几年来直接或间接为社会提供数十万个就业岗位。不仅如此，山东移动还通过实行无纸化、电子化办公，推广“景观型天线”、“空中充值”等举措，倡导企业发展与环境相和谐。

    通信企业在防汛抗旱调度中承担着通信保障的任务。山东移动充分准备、周密部署，出色完成了各种突发事件和重大活动的通信保障工作。2006年先后参与省政府组织的黄河济南段防汛应急演练、烟台水库防汛应急演练、济南防震应急演练等，全年出动应急通信车104车次，调动近千人做好通信保障，受到省委、省政府的高度评价。

    山东移动在加快自身发展的同时，积极支持社会公益事业的发展，先后出资两千多万元设立“山东移动优秀贫困大学生奖学基金”，捐建“全球通”希望小学，助力教育事业的发展；并发起“绿箱子环保行动”、“绿色手机文化”等活动，倡导良好的社会风尚。

    截至目前，山东移动先后向山东省希望工程捐款500万元，在菏泽、临沂、日照等经济欠发达地区援建25所“全球通”希望小学。2007年4月21日上午，菏泽鄄城县箕山镇和什集镇彩旗飘扬，锣鼓声鸣，村民、孩子们脸上洋溢着幸福的笑容，由山东移动援建的两所全球通希望小学在这里奠基。几个月后箕山镇吴老家小学与什集镇苏老家小学的756名学生将告别危房、旧房，搬进宽敞明亮的新教室。

    2006年4月，山东移动与山东省电池污染防治协会、大众日报社、山东电视台联合发起“绿箱子环保计划——废弃手机及配件回收行动”，在全省1000多家自办营业厅长期设立回收废弃手机及配件的“绿箱子”，并向全省各家电、手机大卖场免费赠送“绿箱子”，推动废旧电池和手机配件的回收、环保利用。截至目前，共回收废旧手机电池及配件近五万件，受到社会的称赞。

    2006年底，经团中央、商务部批准，山东团省委、省青年志愿者协会组织实施中国青年志愿者海外服务计划——津巴布韦服务项目，向津巴布韦派遣15名青年志愿者。山东移动为志愿者提供了通信设备、通信服务以及其他方面的支持，使他们能够保持与祖国、家人的畅通联系，安心援非。

    为响应信息产业部开展“阳光绿色网络工程”的号召，山东移动与大众报业集团联合推出《齐鲁手机报》，与新华社山东分社联合推出《新华快讯》，还在全省范围内开展文明短信创作大赛，通过主流健康的精神食粮武装短信渠道、讴歌社会文明，打造健康手机文化，倡导良好的社会风尚。2007年3月15日，中共山东省委对外宣传办公室致函山东省通信管理局，对山东移动在配合宣传工作中作出的贡献给予表扬。

    中国移动山东公司服务荣誉榜

    □在中质协组织的全国客户评价活动中，连续多年获得“全国用户满意服务”、“全国用户满意企业”、“全国实施用户满意工程先进单位”、“全国质量服务月先进企业”等称号。

    □连续两年获得“全国实施卓越绩效模式先进企业”称号。

    □2005年获得“全国最具成长性企业”称号。

    □连续两年获得“山东省百姓口碑最佳荣誉单位”称号。

    □连续多年获得“全国五一劳动奖状”。□2006年8月山东移动的“幸福新农村”移动信息化应用喜获“农业信息化应用优秀成果金奖”，这是中国移动集团唯一获得农业信息化金奖的项目。

    □2006年12月，山东移动获得“2006年度山东最佳企业公民”称号。