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小小监督卡里的服务大观念 ——写在中国移动山东公司获选“中国优秀诚信企业”之际
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    一张小小的服务监督卡，体现了以客户为中心，让客户来监督的服务理念。

    3月5日，到济南共青团路移动营业厅办理手机上网业务的曲先生，在听完前台工作人员耐心细致的讲解后，把标记着其工号的卡片投到了代表了“满意”的意见箱中。

    现在，在中国移动山东公司的营业厅，每一个办理业务的客户，都会收到一张服务监督卡，由客户对营业员的表现打分，并将它投到专门意见箱中。虽然只是一张小小的卡片，却使客户与营业员的关系发生了微妙的变化：客户不但是被服务者，更是服务监督者，手中有了主动权，与窗口服务相互制约。服务质量监督卡是山东移动的首创，目前已被推广到全国。

    记者了解到，营业厅每天都会回收这些卡片作出统计，统计结果与营业员绩效挂钩。这一做法让山东移动的窗口服务质量有了明显提升。服务监督卡实施不到一年，用户关于服务态度的申告在总申告中的比重已由原来的10%降至不到1%。近日，中国移动山东公司获选全国“山东百姓口碑最佳荣誉单位”和“中国优秀诚信企业”。荣誉的背后，是一个企业一点滴服务提升的努力。

    多渠道营造放心消费环境

    “尊敬的客户，您的手机卡账户余额已经不足10元，为了不影响您正常的通信，请您就近及时到营业厅或者通过网上银行对该账户进行充值……”3月2日，在济南市中区工作的陈小姐接到山东移动的一条提示短信。从本月1日起，山东移动除了对“先使用，后付费”的客户，在停机前进行主动提醒外，还对“先预存话费，后使用”的客户，在停机前进行余额提示。

    要体现客户之上的原则，前提是让客户放心、明白消费，从今年2月起，中国移动山东公司陆续推出八项服务承诺，并明确100%客户投诉回复率，首次回复客户投诉不超过48小时。这八项承诺，对之前困扰消费者的一些问题，一一进行了破解，包括“全面启用新版入网协议”、“资费信息清晰透明”、“收费误差，双倍返还”等内容。

    其中，在全面启用的新版入网协议中，首次把“运营商对协议拥有最终解释权”等条款从协议里清除。为了让客户更容易理解帐单等的信息，山东移动改革话单，对话费信息发票、详单等格式以及话费信息服务都做了更细致的规范；同时不断提高话费信息获取的便利性。现在，客户可通过短信、网站、客服热线、营业厅、自助服务终端等方式查询最近5个月（不含当月）的话费清单了，交费方式也有充值卡、银行卡扣缴等多种方式。在省城某机关工作的王先生告诉记者：“现在发送DZXXSF到10086，可免费定制月使用费的短信提醒服务，方便明了。”

    在公路局工作的蒋小姐告诉记者，现在获知话费方法可多了。她一一列举说：“了解当月话费，能通过营业前台、自助终端，还能通过短信、网站、手机上网、客服热线，便捷多了。”

    近两年中，山东移动率先在行业内承诺“话费误差双倍返还”和“梦网短信信息费误差双倍返还”。无论本省接入还是外省接入的SP，只要客户发现被错收了梦网短信信息费，在将多收的费用返还给客户的同时，还赠送同等金额的话费。目前，山东移动又在此基础上推出“收费误差双倍返还”，将误差返还范围扩大至几乎所有的收费项目。

    不难看出，“公正、透明、便捷”，是山东移动不断营造放心消费环境的内核。

    以客户为中心的“流程穿越”

    每隔一段时间，山东移动总经理李秀川总要到县市营业厅调研，各级管理人员也要拿出半天时间，走进营业厅面对客户，了解客户疑难。这源自山东移动的“流程穿越”行动，目的是以客户为中心，打破部门壁垒，建立前台服务客户、后台支撑前台的服务体系。

    记者了解到，在“流程穿越”中，各级公司管理人员分别以客户和员工的身份，到营业厅、10086热线等窗口去体验服务流程，了解客户需求，然后从客户不满意的服务流程入手，查找并解决客户需求在跨部门处理中遇到的障碍，以提高一线员工一次性解决问题的能力，从而建立起一整套“始于客户需求，终于客户满意”的服务体系。截止目前，山东移动共提出改进建议上千个，都得到了很好的落实。

    后台怎样有效支撑前台？因为客户一投诉，常常要涉及到10086热线、大客户服务、营业窗口、市场部、帐务中心、网络部等多个部门。以前，经常是让客户在不同窗口（或部门）之间反复交涉，问题是过了好多天还得不到解决。

    鉴于这一问题，来自山东移动客户服务部、信息技术部和帐务中心的7位骨干，用两年零两个月的时间，建立起了一套完整的“E单式”窗口联动系统，实现了信息流在不同部门间的流转。

    在此基础上，山东移动又进一步创建完善了“零缺陷”服务保障机制，实现了每一个客户服务需求都能够以电子工单方式从客户接触窗口实时传送至相关的下游窗口，通过闭环管理真正实现了“首问负责制”。现在，凡是移动客户办理的每一项业务都可以通过这个系统实现全过程追踪。

    2月28日，青岛一名客户在山东移动网站上投诉，说他通过“企信通”向其他地区的客户发送短信，页面提示“已发送成功”，但是客户却总是收不到。客服中心、账务中心、网络部通过协作查明，原来是接收方客户的手机关机超过48个小时所致。听到这一反馈结果，该投诉客户称赞说：“你们的工作流程清晰明了、部门团结协作，仅仅用了不到一个小时的时间就把事情解决了，了不起！选择移动真没错。”截至目前，这个窗口联动系统已经在山东移动全省得到应用，每年有上万个客户需求通过这一系统得到了圆满解决。

    另外，山东移动从2004年起就建立了社会监督员制度，全省共聘请了400余名社会监督员。通过召开座谈会、走访、电话回访、信函、开展行风评议等多种方式，邀请社会监督员对各级公司中存在的问题进行监督，进一步改善服务。

    山东移动总经理李秀川表示，要把客户放在第一位，以是否方便客户、客户是否满意作为评价工作合理性的着眼点和标准。近两年，无论是率先推行低柜台服务、5S管理、话费误差双倍返还，还是率先在全国实行“一点投诉，全网互动、流程跟踪、快速响应”的服务机制，所有工作的核心都指向客户。就如公司总经理李秀川所说：“以客户为中心运营体系的建立，是赢得客户认可的基础。”

    企业文化孕育诚信

    做出承诺，不难；难就难在一诺能否“千金”？在山东移动，这种“言必信、行必果”的例子不胜枚举。

    2006年的一天下午，淄博金帝营业厅主任寇燕接到了一位姓关的先生从河南洛阳打来的电话，关先生说他淄博的工程完工后回到洛阳快半年了，原淄博移动手机销号后的壹仟元押金即将到期，但他来不及回淄博办手续怎么办？寇燕安慰关先生不要着急，当即表示：“虽然我们素不相识，但是您是移动的客户，淄博移动一定会诚信守诺，不会让您失望”。几天后，关先生收到了押金余额和一份带着深切祝福的贺卡。为此，他专门打电话对淄博移动表示感谢：“离开淄博半年了，没想到移动服务还这么周到。感谢寇燕，感谢移动公司。”

    淄博八陡镇的刘君华也经历了一件让他深受感动的事。2006年5月，一位叫翟蕴慧的移动工作人员在与他攀谈中，注意到刘君华的诺基亚5110手机壳裂了，问怎么不换个新的，刘君华说找了好久没配上。她当即就说：“我帮你找一下”，并记下了联系方式。

    第二天下午，刘君华向朋友们说起了这事时，大家都说这年头答应以后转头就忘的人和事可不少，再说这也不属于移动的服务范围，够呛能有下文。谁知不一会儿，刘君华就接到了翟蕴慧打来的电话，让他到八陡“念一通讯”找穆经理换手机壳。事后，看到刘君华新换的手机壳，朋友们都说：“移动公司的人真是讲诚信，说到做到！”

    诚信是企业的立身之本，这与中国移动“正德厚生、臻于至善”的企业文化不谋而合，并融入到山东移动员工的行动中。正是这种对企业文化的认同，带动了全员服务水平的提高和创新步伐的加快。

    记者了解到，仅去年，山东移动先后推出了手机报纸、手机地图、彩铃复制、移动飞信、移动全时通等十几项新业务满足客户差异化需求。同时，为使更多的人能够使用手机，降低沟通成本，山东移动在政策允许的前提下，根据不同客户的通话特点，推出了丰富的资费套餐供客户选择。

    创新服务的结果是向纵深延伸了诚信的内涵，并收获了客户的满意和市场的回馈：神州行思乡卡，7个月仅济南一地就发展15万用户；农信通，仅菏泽一地不到一年就发展了30多万用户；“移动全时通”业务，截止目前发展了1000多万客户，并获得中国移动通信集团业务应用一等奖。

    □记者点评：诚信源自一点一滴的努力

    人无信不立。在市场经济环境下，诚信不仅是企业应有的道义和品行，更是企业的责任和资源。在山东移动，诚信的彰显，是一点一滴的努力，是高做低说、把事做实。正是多年来不断的服务提升和改善，使山东移动树立起一个又一个诚信的里程碑。正是这样，才有了齐鲁大地千万客户的选择与信任，有了在打造一流企业过程中对于“消费和谐”的最好诠释。

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