山东移动“满意100服务创优”系列报道之六

       创新为需求而生

——中国移动山东公司服务创新增活力

有人说，世上本没有路，走得人多了，也便成了路。

    中国移动通信集团山东有限公司的一个个业务、服务创新小组说，市场本没有定式，客户需求在变，所以服务、业务在变。唯一的定式是创新为需求而生。创新的结果是客户的满足和市场的回馈：神州行思乡卡，7个月仅济南一地就发展15万用户；农信通，仅菏泽一地不到一年就发展了30多万用户；“零缺陷”服务保障机制，每年创造8000万的效益。

    让我们走近中国移动山东公司的创新小组，正是他们用激情工作诠释了爱岗敬业的内涵。

为客户而生的思乡卡

济南移动市场营销小组为开发出神州行思乡卡而自豪。

据统计，自今年3月底上线以来，在不到7个月的时间内，思乡卡在济南市已经拥有了15万名用户，也就是说平均每天有700多人选择了这项业务！

范庆斌就是一名思乡卡的用户。两个月前，他从老家滨州来到济南一家汽车修理公司打工，这是他第一次出远门，临行前母亲千叮咛万嘱咐要经常给家里报平安。现在，工作基本稳定下来了，也开始想家了，他一周要两三次给家里打电话。小范说：“这种思乡卡正适合我这样要常给家里打电话的人使用，长途便宜又没有月租，拨打接听都挺划算。”

慈母手中线，游子身上衣；临行密密缝，意恐迟迟归。有多少像范庆斌这样的外地来济务工人员，家中就有双倍或者更多的牵挂。营销小组的陈勇说：“看到思乡卡能满足他们的需求，我们整个小组都很自豪。”

成功从来只属于有准备的头脑。济南作为山东省省会，多条铁路、高速公路在此交汇，每年流动人口在60万人以上。面对这样一个广阔的市场，营销小组一直在寻求突破。为了解市场情况，大家几乎跑遍了济南市各处主要外来人员聚集的场所。白天，建筑工地、车站、劳务市场、批发市场到处都留下了他们的身影；晚上，虽然已是万家灯火，大家又围拢起来交流一天的收获，谈心得。在省城东部新城一个建筑工地上，大家向民工们调研对业务和资费的意见，深一脚浅一脚，“半天下来，大家都快成了泥猴子了。”

来济客户年龄层分布如何？收入水平如何？消费习惯又怎样？——随着调查的深入，大家最终有了一个明确的答案：思乡卡。

但业务创新不是一件简单的事情，它涉及到方案制定、效益测评、帐务支撑等各个层面，市场部经理郭涛、营销策划陈勇、宣传策划高建红等坐在一起，将“整个方案修改了不下20次”。经过1个月的调研和准备，思乡卡终于要正式上线了。3月初的济南，依然春寒料峭，但大家却个个精神振奋，为了保证各个流程的万无一失，最后的业务测试选择在午夜11点之后进行。当整个城市都已安静下来之后，大家一遍遍地重复着“拨打—计时—计费—修正”的流程，发现问题及时解决，往往一场测试下来已是凌晨2、3点钟，而这样的测试延续了一周多的时间。

一份耕耘一份收获。思乡卡推出一周内，各类渠道铺卡数量就达到5万张，第一个月发展用户24000户，远远超出预期。鉴于其优异的市场表现，日前，思乡卡被山东移动评为最佳神州行实践奖。

神州行思乡卡只是济南移动市场营销小组的一个案例。针对老年客户，他们推出了神州行夕阳红资费计划；针对家庭客户，他们推出了移动一家亲套餐；针对来济求医客户，他们推出了神州行安康卡……每一项业务均源自客户的需求，也切实满足了客户的需求，“夕阳红”今年6月初上线，目前用户已经发展到近10万50岁以上用户。

农信通：养鸡场引发的创新

郓城县张营镇大人村的樊大爷至今还为自己的损失心痛不已：“要是早一天用上移动‘农信通’，自己应该早住上新房了。”

这是怎么回事呢？原来樊大爷在村里办了个养鸡场，去年，正值鸡蛋热销的季节，但是他家的蛋鸡却得了病，产量大打折扣，鸡蛋市场也不理想，辛勤劳作没有得到回报，原来打算当年盖新房的计划也泡了汤。“都是吃了没知识的亏。” 樊大爷沮丧地说。

樊大爷的遭遇让在村里调研的菏泽移动的员工深受触动。菏泽移动数据部经理樊涛回忆说：“当时大家就想：问题的结症到底在哪里呢？一方面我们有发达的信息和通信系统，另一方面樊大爷还因为信息缺乏而遭受损失。像樊大爷这样的遭遇，在整个菏泽市不知道还会有多少呢？移动公司应该有所作为，也一定能有所作为。”

菏泽，地处山东省西南部，与江苏、河南、安徽三省接壤，是老区，又是泛黄区，全市800多万人口中有700多万生活在农村，种植、养殖、农产品加工等农林牧副渔业是村民们赖以生存的主要门路，“靠天吃饭”的农业模式一度严重困扰着当地经济的发展。

“村民们对信息的那种强烈需求深深地感染着我们。”菏泽移动的市场营销人员说。无论是在田间地头还是在蔬菜大棚、养殖场里，是乡间小路还是盐碱滩涂，大家握着一双双粗糙的大手，面对一双双渴望的眼神，聆听着一句句热切的话语，一项全新的设想逐步成型：开发一项农业信息服务，变“靠天农业”为“信息农业”。

开发之路并不平坦，首先值得借鉴的经验很少，另外，需要寻找权威的信息源。经过调研后，他们找到了可能的合作者——菏泽市气象局，没想到气象局也在一直在苦于没有办法发挥更大的作用，双方不谋而合，很快达成将移动通信手段应用到农业科技信息的传播和普及上的共识。

2005年10月28日，山东省第一家服务于“三农”的移动信息平台在菏泽顺利开通，诞生了属于农民朋友自己的神州行品牌——“农信通”，它可以通过手机短信为农民朋友提供市场行情、天气预报、病虫害防治等7大版块52个栏目的信息。

今年春天，樊大爷也用上了“农信通”，花5块钱订制了养殖技术、病虫害防治、天气预报三项业务。5月份，当他的蛋鸡再次遇到和去年一样的症状时，他根据“农信通”提供的方法，顺利地渡过了难关。而且，他还依据短信提供的鸡蛋市场信息，对上鸡苗的时间进行了合理安排，鸡蛋在今年8月份开始上市，正是鸡蛋价格高涨期，越过了鸡蛋市场价格的低谷。樊大爷高兴地说：“照今年这势头，新房子有希望了。”

由于抓住了农民朋友的需求，截至今年9月底，神州行“农信通”在菏泽一个市就拥有了30多万用户。

（T）从信息孤岛到窗口联动

虽然已经换了工作岗位，邹洪强还是要经常打开单位电脑上的窗口联动系统，看一看最新变化。这个窗口联动系统是邹洪强参与开发的：“它就像我们这个小组的孩子一样。”

张苏东、徐海勇、张建生、曹令勋、邹洪强、齐志超、宋海峰，7个人，分别来自山东移动客户服务部、信息技术部和帐务中心，两年零两个月，近800天紧张的工作，使这个系统顺利运行。现在，一切看起来都是那么有条不紊，但两年之前并不是这样。

在工作中，大家发现，随着移动业务的逐步扩大，跨窗口客户服务协调问题日益突出，“无法用一个声音说话”。以客户投诉为例，可能要涉及到10086热线、大客户服务、营业窗口、市场部、帐务中心、网络部等多个部门，有了问题，客户可能需要在不同窗口（或部门）之间反复交涉，一个部门可能又有一个说法。“看到问题过了好多天还得不到解决，客户又搞不明白事情到底卡在那里，最严重的时候，个别客户可能就要退网。” 邹洪强说，“这种情况引起了我们的高度关注。”

“客户永远我们工作的中心，”曹令勋表示，“要解决这个问题，就必须切实消除各个部门之间的‘孤岛效应’”。2003年3月，山东移动专门就此成立了服务创新小组。

小组成员们发现，要解决问题首先就要打破各个部门之间的坚冰，也就是说要使公司做到用一个口径对外“说话”。当时，10086热线电话有客户系统，重要客户有大客户服务系统，帐务中心有BOSS系统，就是管理部门也有自动化办公系统。怎么办？在充分调查研究的基础上，创新小组建立了一个单独的“E单式”窗口联动系统，用一个系统对接所有存在的系统，实现信息流在不同部门间的流转。

在此基础上，创新小组进一步创建完善了“零缺陷”服务保障机制，实现了每一个客户服务需求都能够以电子工单方式从客户接受窗口实时传送至相关的下游窗口，通过闭环管理真正实现了“首问负责制”。现在，凡是移动客户办理的每一项业务都可以通过这个系统实现全过程追踪。

2月28日，青岛一名客户在山东移动网站上投诉，说他通过“企信通”向其他地区的客户发送短信，页面提示“已发送成功”，但是客户却总是收不到。客服中心、账务中心、网络部通过协作查明，原来是接收方客户的手机关机超过48个小时所致。听到这一反馈结果，该投诉客户称赞说：“你们的工作流程清晰明了、部门团结协作，仅仅用了不到一个小时的时间就把事情解决了，了不起！选择移动真没错。”

目前，这个窗口联动系统已经在山东移动全省得到应用，每年可创造经济效益8000万元。2005年12月，山东移动“零缺陷”服务保障机制荣膺第二届全国通信行业企业管理现代化创新奖三等奖。这对于一直致力于创新工作的山东移动人来说，是一个很好的肯定和激励。（文/袁涛 李菲）

记者点评：

客户的需求是创新的源泉

物有其本，事有其源。创新也不是无源之水。

创新的灵感始于客户，创新的结果最终回馈于客户。无论是济南公司的思乡卡、夕阳红，还是菏泽公司的农信通，他们的努力无不源于客户的需求。随着经济社会的快速发展，客户的需求正向差异化、个性化、多层次发展，电信行业竞争正向品牌服务竞争转变，这些为中国移动山东公司的创新带来了源源不断的动力和活力。只有当所有的努力都指向和围绕客户的时候，创新本身才能创造出客户价值，创新精神也才能真正融入企业的血液。