——讲述中国移动山东公司“满意100”真情故事

如果我是客户，遇到这样的问题会怎样？

这是威海张丽丽、济宁曹娇、烟台刘丽华们常问自己的问题。

近期，中国移动山东公司在全省范围内开展了“满意100”服务创优活动，每个来营业厅办理业务的客户都将收到一张小小的服务监督卡，由客户对营业员的表现进行打分，并与个人绩效挂钩。作为一线的营业和热线人员，张丽丽们越来越体会到，要追求客户满意，需要换位思考，只有这样，服务才能到位。

“七月份，客户投票数2015，参评率100%，满意率100%。”看到自己的服务得到客户的双百评价，张丽丽高兴地笑了。而在她们背后，是一个个真情故事。

张丽丽：建立集团客户缴费“绿色通道”

张丽丽是威海移动荣成中心营业厅的营业员，主要服务全球通VIP专区。在工作中，她发现每个月月初的4、5日这两天，缴费的客户经常会排起长队。

这是怎么回事？张丽丽留心观察，发现由于单位财务规定，不少集团客户都在月初这两天集中缴费。冯小慧是荣成市一家渔业公司的办公室人员，每次到了月初的4号，都拿着公司100多人的手机号码名单匆匆赶到营业厅缴费。

一个集团客户缴费往往要半个小时，后面的人着急，前面的人也累。“看着长长的队伍，有时我也替客户着急。”张丽丽开始动脑子：这些客户缴费号码和时间一般比较稳定，那么能不能他们一到营业厅就实现直接结算，提前而不是每次当场核对缴费号码呢？在征得客户同意后，张丽丽建立了一份本集团客户缴费通讯录，里面详细记录了各个集团客户的缴费号码和日期。这样，缴费当天，张丽丽先与集团客户联系人进行电话确认，提前缴好费，客户来了就可以直接结算和拿到发票，缴费时间大大缩短。

现在，这份集团客户通讯录已经成为了一条荣成中心营业厅与集团客户之间的“绿色通道”，已经有40多个集团用户使用这条绿色通道。冯小慧说，现在来营业厅缴费的时间由原来的30分钟减少到10来分钟，方便多了。

“衷心地感谢为我们集团客户提供的便利，你们不仅有规范的服务礼仪，更有颗真诚服务的心”。在意见簿上，人们留下这样的话语。

郭显娜：把简历快速送到急需的人

“真的太感谢您了！给我帮了大忙！”7月12日，金先生特地买了花篮来感谢青岛市夏庄路营业厅营业员郭显娜。

这得从郭显娜的一次巡检说起，郭显娜在巡检中发现一份落在VIP专区内的个人简历，估计是一位客户在办理完业务后不小心遗失的。翻阅简历后，她发现该客户是一位外语翻译，简历是其为应聘一家外企而特别准备的，“如果客户今天参加面试，丢失这份简历岂不意味着失去这次应聘的机会！”

想到这里，郭显娜立即拨打了简历上的电话：“先生，您好。我是夏庄路营业厅值班主任，您的简历落在我们的营业厅，您别着急，我们会为您妥善保管……”还未说完，话筒中就传来急促的声音：“太好了！谢谢！谢谢！我正着急找不到呢，我马上过来拿！”原来，该客户1小时后就要参加面试，正为简历丢失的事而着急。细心的郭显娜考虑到客户一来一回要浪费两倍的时间，万一再遇上堵车，可能就会错过面试时间，于是说道：“先生，时间不多了，为了确保您的面试，告诉我，您在哪里？我给您送过去。”20分钟后，当客户金先生接过失而复得的简历时激动地说：“真的太感谢您了！没想到会有这样好的服务……”

“当时我只是想如果我是这名客户的话肯定会着急。”回忆起当时的情景，郭显娜说。后来，这位客户如愿被这家外企录用了，这不，他特地买了花篮到夏庄路营业厅再次感谢郭显娜。

曹娇：把工作做到了8小时之外

营业员的工作平凡而琐碎，需要面对客户不同的需求和问题，需要耐心的解释、真诚的服务。济宁移动城区分公司营业员曹娇把自己的手机号码留给客户，把服务工作做到了8小时之外，随时为客户解决疑难。

促使曹娇这样做的是一笔新业务。刘先生是济宁一所技工学校的老师，对手机上网业务很感兴趣，来营业厅咨询时提出了很多问题，曹娇一时也无法全部解释清楚，而此时前来办理业务的客户很多，为了一个客户而耽误其他客户的宝贵时间也不合适，于是她将自己的手机号码留给了刘先生，告诉他有什么问题可以直接打电话，一定会知无不言，言无不尽。

后来，刘先生办理了手机上网业务，并多次打电话向曹娇咨询。曹娇每次都是自己先试用后再为刘先生解答，刘先生很满意，并将曹娇的号码推荐给了其他也使用移动手机的朋友。

渐渐的，知道曹娇电话的人多了，曹娇的个人电话俨然成为了一部热线。今年暑假期间，很多客户通过这部热线咨询移动QQ聊天和彩信业务，有的问题涉及到手机型号、软件设置等多个方面，解决起来比较繁琐。曹娇总是不厌其烦的一个步骤一个步骤地讲解。

“这可能会占用我个人的时间，但只要客户有需要，我会一直坚持下去。”曹娇表示，“客户的事就是我们最大的事。服务很多时候就是要靠一份热心和真诚，看到客户的问题解决了，我也很快乐。”

刘丽华：热线挽回上万元鱼苗损失

一点关心和沟通挽回了上万元鱼苗的损失。

今年8月份的一个晚上，烟台移动10086热线话务员刘丽华像往常一样在VIP座席值班，突然一个焦急的电话打了进来：“你们能不能帮我一个忙啊，我实在是没办法了！”一个中年男子急促的声音从耳机里传出来。经了解得知，原来这是一位从外地到莱州送鱼苗的客户，因路上交通堵塞错过了预定的交货时间，本想打电话联系一下，却发现自己的手机竟然已经因为欠费停机了！

情况万分紧急。虽然事情已经过去了近两个月，这位客户回想起来依然是不能平静：当时已是夜里11点多，自己独自一人在前不着村、后不着店的高速公路上，即使想缴费也交不上，真有一种叫天天不应、叫地地不灵的感觉。夏夜，高温，如果这一车鱼苗不能在当晚交货放池，第二天鱼苗将会全部死亡，这可是上万元的损失啊！怎么办？不能坐着等死呀！在情急之下，自己抱着试试看的心态用已停机的手机拨通了10086热线。

“我可以感受到这名客户的无助，打进10086热线就是客户对我们的信任，而我们不能辜负这份信任。”刘丽华说。随后，她立即根据该客户提供的号码与接货方进行了联系，对货物交接的时间和地点进行了重新约定。同时，刘丽华还与客户手机归属局进行了联系，为客户手机做了开机处理。

半个小时后，已经濒临绝望的客户突然接到了10086热线电话，刘丽华告诉他：接货方已联系好，手机也重新开通了！客户激动地说：“太感谢你们了！今天要不是你，我这一车鱼可全完了！”

几天之后，一封热情洋溢的感谢信寄到了烟台10086热线：“虽然至今我也不知道当晚这位话务员的具体姓名，但我真的很为移动公司像她这样热情负责的员工而感到骄傲，衷心感谢移动公司帮我度过了难关。”

柳卫娟：一条短信温暖了三个人

再寒冷的冬夜在真诚服务面前也会温暖起来。

去年冬天的一个夜晚，已经过了11点，临沂移动10086话务员柳卫娟接到一位陈先生打进的电话，他急匆匆地说：“小姐，能帮我给朋友发个信息吗？她的号码是138XXXXXXXXX，我手机刚欠费，现在车站等着接我的朋友，她第一次到临沂，但我不知道她在哪个地方在等，现在公用电话亭都关门了，你能帮帮我吗？”由于此类信息是限制发送的，柳卫娟一时便委婉回绝了。

但这个电话让柳卫娟无法平静。窗外漆黑，寒风嗖嗖地敲打着玻璃，这样的夜里两个朋友找不着会多着急呀？

柳卫娟回想说：“如果我的一条短信就可避免两个人盲目地寻找与等待，这个寒夜多我来说将是温暖的。”于是她用自己的手机给陈先生的朋友发送了一条短信，将情况告诉了他的朋友。

第二天早晨一上班，柳卫娟就看到在自己的台席上有一束盛开的鲜花，上面的留言写道：“虽然我不知道你是谁，可是我会永远记住你！因为你温暖了两颗心。”

是呀，服务之中传递温暖，服务之中传递真情。就在一个个服务的细节中，我们感觉到了服务的价值。在中国移动山东公司“满意100”服务创优的大潮中，一个个真情故事正在普通的营业员、热线人员身上上演，他们在普通、平凡的工作中为客户创造了有形和无形的价值。（文/袁涛、李菲）

□记者点评：

理解客户，理解服务

人与人之间的沟通莫过于真诚和理解。真诚使人放开怀抱，理解使人能设身处地的想问题、看问题。

无论是张丽丽、郭显娜，还是曹娇、李丽华，她们所做的工作尽管平凡，但可贵之处在于，她们真正理解了客户，换位思考服务客户。当她们这样做了，她们也理解了服务本身的内涵。

规范和流程仅仅是服务的表面，理解客户需求，切实从客户的角度想问题，真诚、热情服务才是服务的内涵。张丽丽善动脑筋，建立集团客户通讯簿；郭显娜急客户之所急，送遗落的简历；曹娇将工作做细微，工作延伸到8小时之外；刘丽华将服务诠释为关键时刻的关键支持；柳卫娟用一条短信温暖了三个人。她们所做的事，有的是份内的，有的看似是份外的，但无一不是客户关注的事。

“问渠哪得清如许，为有源头活水来”。近年来，中国移动山东公司的客户满意度一直位居全国前茅，正是源于此。