山东移动“满意100服务创优”系列报道之四

无形的网络，有形的形象

——中国移动山东公司小小QC做出大业绩

一朵浪花，映射的是大海的光辉。

记者走近中国移动通信集团山东有限公司，为企业内部广泛开展的质量管理小组活动的激情所感染。其中不少QC小组荣获了“全国通信行业优秀QC小组”称号。青岛移动、德州移动网优中心QC小组就是它们中的代表。

有人说，移动通信网络是无形的，因为我们用肉眼看不到它，触摸不到它。但QC小组的员工们说，因为我们能感受它，所以无形的网络，实际代表着有形的形象。我们愿做一流网络形象的构建者。

小小QC，做出大业绩，它们用一点一滴的创新，一点一滴的努力，为我们带来情感和信息的畅通交流。

 创新为需求而生

青岛网优QC小组只有12人，但个个都是高手：于毅，技术最全面；高平，文笔好，组织能力强；单龙晨，最善于查干扰，经验丰富；宋晓杰，是无线技术专家…… 正是这个有活力的团队，实现了每年一个主题创新活动，成为名符其实的创新专业户。

网优中心张作明主任在接受记者采访时说：“创新为需求而生。我们开展课题活动是为了解决实际工作中遇到的问题。”

在长期的话务分析中，QC小组发现一个规律：每个小区的话务量在一天中呈周期性的波动。比如，大学校园里，每当晚上下自习的时候，学生的通话量特别大，给网络造成一定压力；但这个时候，像会展中心或者科技馆这些地方的通话量就很小。“能否通过专用设备把一个地方的载频在其通话不忙时调到比较忙的地方，让同样的资源发挥更大的效益呢？”带着这样的想法，QC小组引入“载波池”技术，并在实际应用中获得成功。在2005年的青岛国际啤酒节上，该小组将会展中心资源全天调至啤酒城，不但保证啤酒城的通话质量，还省下上万元费用。

在部分密集的居民居住区，晚上话务量激增，如何保证每个人通话顺畅？QC小组经过反复试验，将单个小区的同时通话人数提高了3倍多，有效解决了这一问题。

小区频率规划是日常最为复杂的一项工作，它对网络质量影响大，工作量也大。优化班长黄永明发明了一种使复杂任务变简单的软件，即便是在大规模网络扩容和周末夜间紧急扩容时，不懂复杂技术的人都可以在该软件的帮助下规划出合适的频率。现在，这项发明获得省技术创新一等奖，并在全省迅速推广。“你们真行！”这帮QC小组的年轻人经常得到这样的夸赞。

今年4月30日，青岛市全天话务量产生尖峰，刷新全网总话务量的最高纪录。虽然如此，网络的各项指标均保持良好。目前，青岛网优QC小组已连续三年获得“全国通信行业优秀QC小组”荣誉称号。

做奥帆赛的通信保障员

2008年青岛将迎来奥运会帆船比赛。作为奥运会合作伙伴，中国移动为奥运会通信保障做了大量的准备工作。今年8月18日，奥帆赛测试赛在青拉开帷幕。为确保赛事顺利进行，需要建设一个更完善的海洋覆盖网络。青岛网优中心QC小组又开始了课题公关。

张作明主任在接受记者采访时说：“这片海域呈弧型，没有建筑物，基站之间容易相互干扰，会影响通话质量，需要加强网络测试和优化。”

说干就干，从去年底开始，网优中心开始了长达半年的反复测试。海上测试的条件和环境非常艰苦。有时候遇到风大浪大，全身会湿透，风一吹浑身发抖；有时候遇上烈日当头，测试一圈下来，个个都变成“红脸关公”。尽管如此，没有一位技术人员为此抱怨过，而是一丝不苟的做好每一个环节。

今年5月，网优中心两名技术人员跟船进行海上测试，由于风浪较大，两人全都晕船，无法站立。但是，他们硬是坚持下来，最终测回了全面数据，为海面网络优化提供了参考依据。

功夫不负有心人。在奥帆测试赛前夕，赛区海面不但通话质量好，还第一次成功应用了无线传真等多种新业务。茫茫大海上，裁判员能通过专用的无线设备使用拨号方式将成绩直接发送回指挥中心，为“科技奥运”添上靓丽的一笔。

不仅是奥帆赛，平时，每逢有大型活动，网优中心都会提前做好充分的应急保障措施。比如，近年来开展的青岛啤酒节、APEC展会等，移动通信都能做到畅通无阻。

“网络质量是通信企业的生命线，我们必须做好！”这是记者在青岛移动网优中心QC小组听到最多的一句话。

把网络地图装在心里

   一走进德州移动网络优化中心，记者的目光便被一张大大的德州地图所吸引：在这张地图上，德州的每寸土地上都标注了基站号。“对一个好的网优人员来说，我们要时刻将网络地图装在心里！”网优中心QC小组组长乔明丽说。
    德州市边界地区地形十分复杂：辖内十县一区中除陵县外都有地市边界，分别与河北的沧州、衡水、邢台及省内的济南、滨州、聊城交界，边界线长达837.8公里。
    因为技术的原因，从世界范围来讲，边界漫游问题是无法完全避免的。但如何能够最大限度的减少边界漫游呢？2005年4月，德州网优中心QC小组为此成立了专门的课题组。
    有了课题，小组成员可就忙开了。为了了解客户的感受，组长乔明丽、副组长李文松跑遍了全市大大小小近20个营业厅。

为了掌握第一手资料，QC小组对边界的网络进行了测试。对于组员杜明、司机朱俊华等人而言，艰苦的工作环境已经成为家常便饭。德州农村面积大，边界线长，有时为了及时准确地测量采集数据，朱俊华常常独自一人驾车在外测试，一呆就是半个多月。腿跑“细”了，收获却不小：他们逐步分析出有8个方面的原因会影响客户感知，并针对性的提出了解决方案。
    李文松是组里公认的技术专家，他和组员朱德鹏一起研究开发了“边界漫游小区查询软件”。这两个好朋友有时会为如何达到最优方案争得面红耳赤。有时为了让一组数据更加精确，他们甚至通宵达旦反复测算。他们把平时学的数据处理、图表分析、电子地图等工具应用到软件中，营业人员通过它，只需敲入地点代码，一幅德州电子地图便出现在屏幕上，各种网络覆盖信息一目了然！
    功夫不负有心人。近一年攻关的结果，每月边界漫游量大幅度降低！德州移动网优中心QC小组，也因此获得了“全国通信行业优秀QC小组”和“山东省优秀QC小组”两项荣誉。

千百个QC在行动

　   在山东，还有更多的QC小组在行动。
     2003年，德州移动专门成立了网络优化中心QC小组、交换维护中心QC小组和传输动力中心QC小组。每一个QC小组都以每年一个课题来开展活动，一直坚持至今。更为难得的是，很多课题都是利用业余时间完成的。李文松的刻苦，在网优中心最“出名”。他把大部分业余时间都用在了自学钻研上。他买的书籍塞了满满一书橱，后来装不下了，都“溢”到了办公桌上。“买书、看书，已经成了一种‘嗜好’。”小李说。这种学习，为他解决工作中的一些实际问题，打下了扎实的基础。

这种忘我的学习和工作精神，在QC小组之间传递。为了减轻网络割接对客户的影响，员工们选择了利用夜间进行网络操作。这些平均年龄只有27岁的年轻人，常常工作到凌晨四五点钟。
    高涨的工作热情和忘我的投入，让德州移动QC小组取得了累累硕果：交换维护中心QC小组荣获“山东省优秀QC小组”和“山东省优秀质量信得过班组”称号；传输动力中心QC小组研制的一项降低基站空调耗电量的装置，刚刚通过了国家专利局认证。
    为了让农村客户电话打得通、用得好，最近，德州移动网优中心又开始对偏远的乡村网络进行优化。仅用了1个多月时间，在一些原先信号覆盖较弱的村庄，如今通话畅通。“手机什么时候都能打通，24小时不占线！”村民们说。
    “网络质量是通信企业生命线”！近年来，正是在许许多多像青岛和德州QC小组这样一大批普通员工的推动下，山东移动网络建设一步一个脚印，取得了一流的业绩。山东移动是我省通信行业内率先实行6西格玛管理的企业。从客户实际感受出发，动态的网络动态管理，有针对性的持续完善网络覆盖，保持了网络质量的领先。山东移动率先在全国实施了网络维护体制改革，实现了网络资源的统一管理和维护全过程控制，从根本上改善了网络运营的效率、质量和效益。
    “他无我有，他有我优”，正是有这样一种不断进取的精神，山东移动连续多年在全国网络质量测试中名列前茅。（文/王爽、王菁华、李菲）

[点评]一颗始终为了客户的心  

与青岛、德州网优中心QC小组的成员交谈，能发现许多闪光点：创新、坚毅、好学……

这些网络建设和优化人员虽然不像大客户经理、营业员、1258/10086热线三大窗口一样，直接与客户打交道，但他们的工作却与客户的感受息息相关。这些QC小组从“无形的网络，有形的形象”角度出发，不仅仅着眼于技术，更着眼于客户，认真对待日常工作中的每一件事，不断解决影响客户感知的实际问题。

就像青岛网优中心QC小组以“头脑风暴”法来捕捉创新的火花，德州网优中心QC小组时刻把网络地图装在心里一样……所有做法的出发点，都是来自于客户的需求与感受。现在，QC小组工作中体现出来的这份激情，像一阵轻风，吹开了中国移动山东公司的满园春色。

网络质量的优化和维护是个日积月累持续的过程。就在这些平日孜孜不倦地努力之中，我们能看到了一颗始终为了客户的心。