山东移动“满意100服务创优”系列报道之二

我能为你做什么？

——张志红曾慧玲们的口头禅

不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江海。张志红和曾慧玲是山东移动普通的营业人员，但她们同时是面对客户的一面窗口。她们的态度，直接影响着你我他的感受。在营业前台，她们最常说的一句话就是：我能为您做什么？正是有成百上千个张志红和曾慧玲，树立起一个个创优、比优的服务窗口，让中国移动通信集团山东有限公司追求客户满意服务的理念有了内涵。

张志红：“干这行，爱这行，优这行”

座右铭：微笑是最好的溶解剂

张志红是济宁移动的一名营业管理人员，很多和张志红接触过的客户都和张志红成了朋友，这源于张志红熟练的业务和一颗为客户着想的心。

路先生还记得2003年9月和张志红第一次打交道的一幕，当时，张志红任兖州市九州大道营业厅主任。路先生的手机欠费停机，他急匆匆打上一辆出租车，来到营业厅一看，营业厅里人头攒动。想到生意上的客户可能联系不上自己，路先生着急起来。

当时张志红正在巡检，看到路先生在大厅里焦急地踱来踱去，快步来到他的面前，“先生，请问我可以为您做什么？”

路先生拿出手机给张志红看：“姑娘，我是上海人，但经常来兖州做生意和走亲戚，来回于上海和兖州两地，我有兖州和上海两个手机号码。今天早晨我兖州的手机打不出去了。俺是生意人，手机一停，就等于成了瞎子、聋子，业务根本没法联系了，你快帮我想想办法吧！”

“先生，您不要急，请跟我到这边来。”张志红递上一块热毛巾、端上一杯温开水，向路先生询问事情原委。“你看，您的话费应该在昨天交，可能您业务太忙没来得及。”张志红微笑着向路先生解释说，“考虑到您两地奔波，为不影响您的业务联系，您记下我的手机号，以后快到缴费期限，您给我来个电话，我可以先给您垫些话费复机，保证您正常使用，好吗？”一句含笑的话语让路先生的脸上也现出了笑容。此后，路先生每到兖州，总要到移动营业厅专门感谢张志红，还介绍了不少新客户。

2001年9月，24岁的张志红来到兖州移动。作为一名普通的营业员，每天要为一二百名客户服务，怎样提高业务操作的准确率，更快更好的为客户服务呢？张志红加班加点的钻研业务知识。一分耕耘一分收获，不到半年的时间，张志红已经成为8名员工营业厅的“大拿”，“谁解答不了客户的难题，张姐过来马上搞定。”同事们称赞。张志红说，我总想着干一行就要爱一行，干一行就要干出彩来！移动给了我这么好的一个成长平台，我要依托这一平台让客户满意。无论是作普通营业员，还是当营业厅主任，在工作的每一个阶段，张志红都能以优异的成绩通过技能考评。2002年，在济宁市第一届业务技能大赛中，她获得个人第二；第二年，她又获得个人第一；2004年秋天，集团公司新业务知识竞赛，她与其他两名队友一路闯进决赛，荣获团体第二名！

2004年12月的一天，营业厅来了位特殊的客户——来自兴隆庄煤矿的李先生是位聋哑人。他来到2号柜台想设置手机上网参数、打印话费清单，可是由于无法沟通，他着急的‘啊、啊’声让营业员急得脑门上都冒汗了。

细心的张志红感受到了大厅里紧张的气氛，她快步来到2号柜台前，请李先生到客户服务区，端来一杯水，拿来纸和笔，通过手势、文字告诉李先生如何手机上网，手把手地教给他如何打话费清单，并把自己的手机号码输入到他的手机上，告诉他以后有什么事情随时可以发短信给自己。李先生对张志红不厌其烦的服务非常满意。而张志红一直笑吟吟的。是啊，笑是世界的共通语言，就算语言不通，一个微笑就能带给彼此一种会心的感觉。此后，李先生每次来，都直奔张志红的柜台。

曾慧玲：做好每件小事

座右铭：最简单的事就是最重要的事

作为枣庄移动滕州市大同路营业厅的主任，曾慧玲的包里总带着一个软皮封面的笔记本，里面密密匝匝地写满了各项新业务编程、条款和各种新技术应用程序，这可是曾慧玲的心肝宝贝！每天，她的包里可以不带化妆品，却不能没有这本笔记。走到哪、学到哪、记到哪，是曾慧玲多年来的习惯。同事们都笑称她是典型的学习型员工。

也就是这本笔记本，成了大同路营业厅的学习“宝典”，里面的心得、体会帮员工们在处理各种复杂的事情上游刃有余。2004年7月，曾慧玲在市公司新业务知识大赛中获得第二名，随后在省公司新业务知识竞赛中取得全省第二名，2005年8月在省公司品牌大赢家中取得个人第一名；9月和其他队员一起代表山东参加全国品牌大赢家知识竞赛大区赛中取得团体第二名；

从2000年来到移动公司的第一天起，曾慧玲就立志成为一名优秀的移动人，用自己的热忱为每一位客户提供满意的服务，“做实事、把事做实”一直是她的服务理念。

其实，还未采访曾慧玲，同事的介绍已经让记者对她刮目相看。“这姑娘很勤奋，也很勤快。”同事说。老大爷、老太太来办业务，她温声细语地办完业务，还轻轻地将他们搀出门外；来业务的如果是经商者，她会告诉他们，你们很忙，请记下我的电话，到了收费截止日，我提前给您发短信，免得电话不通影响您的生意。“这看起来都是小事，但一滴水能折射出太阳的光芒，将每一件小事做好、做细，移动的素质就得到客户的称许。”

 2003年5月SARS横行，曾慧玲接待了一位刚从北京出差回来的客户。“唉呀，姑娘，我的手机好好的，怎么突然没信号了？”“先生，我先帮您检测一下SIM卡吧？”曾慧玲拿过来一看，原来是卡坏了，连忙帮他办理了转卡手续，由于客户带钱不够，还为客户垫交了50元未清话费。

事后，同事和家人问她，难道不怕传染上“非典”么？她淡淡一笑：“说不怕是假话，可为客户服务是我的工作职责啊！”让曾慧玲欣慰的是，后来那位客户经常介绍他的朋友和下属来办理移动入网手续。

工作6年来，有多少个节假日是在岗位上度过的，她记不得；6年来，办理了多少笔业务，她说不清；她数得清的是辖区内数万个移动电话客户，记得清的是枣庄移动向社会公布的桩桩承诺，用心诠释中国移动“沟通从心开始”的服务理念，是她始终如一的追求。

把玫瑰传递给更多的人

    由于工作出色，现在张志红和曾慧玲已经从普通的营业员成长为营业厅主任和营业管理人员。她们正我自己的经验传递给其他同事，让玫瑰在传递中飘香。

记得移动BOSS系统进行割接，员工对新系统不太熟炼，张志红就彻夜钻研BOSS系统，摸索出里面的窍门，白天干完手里的工作，晚上下班后又对员工进行业务培训，领着姐妹们一起实验，不到三天，兖州移动的八名员工全部熟练掌握了BOSS。

那一年，是张志红就任营业厅主任的第一年，兖州营业厅的业务考核当年在济宁排名第一，有两名年轻女孩获得济宁移动的业务能手称号。　 

    谈起张志红，曾一起在营业厅工作的王静称赞有加：“一块共事时，张姐是我们的小老师；现在担任业务主管，她依然是我们的学习楷模。”现在，张志红离开营业厅，担任业务主管，王静接替她任营业厅主任。

    在王静的印象里，张志红好像不会发脾气，“谁在工作中有了小差错，张姐总是默不作声地帮你纠正，下了班，再找你谈心，指出我们的不足之处。”

默默的关心是最好的带动，业务上的帮带是最好的帮助。一批又一批像张志红、曾慧玲的营业员涌现出来。

2006年5月的一天，一营业员被客户投了基本满意票，细心的曾慧玲急忙找到客户，得知这位营业员今天有点心不在焉，“一个号码他问了我两三遍！”送走客户，曾慧玲悄悄走到这位营业员的台席后，得知昨晚感冒。曾慧玲拍了拍她的肩膀，一声不响地到邻近的药房给她买来了感冒冲剂，员工吃下药动情的说：“曾姐，明天我一定精神饱满的把工作干好。”

    滕州市大同路营业厅每周都有两次学习，周末还有内部的考试。曾慧玲兼职内部讲师，每周一、周四晚在后面的“圆桌会议室”给大家讲业务知识，有时还现场模拟表演。曾慧玲常说，在营业厅，我既是她们的主任，也是她们的大姐。每逢员工过生日，她都带领全厅的姐妹，给小寿星发去祝福短信。姐妹们说，幸福围绕着的团队，无论开展什么工作，大家都积极、认真。

在这种比学赶超氛围的促动下，营业厅的客户满意度大大提升，鲜花和荣誉也投向她和她的营业厅：在市公司第二届服务与业务技能大赛中，大同路营业厅取得团体第一名……（文/张思凯、李菲）

 （点评）在平凡的工作中得到激情

无论是做普通营业员还是当营业厅主任，张志红最常说的一句话就是，干一行，就要爱一行；曾慧玲的话则有异曲同工之妙：做实事，把事做实。四句话代表了山东移动人的心声，也是移动人践行的准则。

每天工作结束，滕州移动大同路营业厅的留言板上总有各种俏皮的话语，“宝贝们，我今天服务了一百二十名客户，个个都是满意票。”记者看到一名员工的留言是这么写的。这个留言板是曾慧玲特意设的，目的是让大家互相鼓励、互相安慰。平凡的工作得到客户的称赞，得到姐妹们的慰藉，员工们觉得每一天的工作都充满了激情。

每天下班关门后，张志红都召集兖州移动中心营业厅的七名员工，让大家对一天的工作“过一遍电影”，哪个环节还有待改进，谁的服务做得最好，让大家畅所欲言。每天短短的评点都让第二天的服务质量有所提高，客户的笑容更加灿烂，员工说，每天的服务都是学习，每天的服务都富有意义！

激情是平凡工作中最好的指引。在张志红、曾慧玲等为代表的营业员看来，一笔业务是一颗石子、一粒细砂，正是每天平凡的工作，才一点点逐渐延伸出移动的服务内涵，闪现出“正德厚生、臻于至善”的企业文化！