|
山东移动通信有限责任公司作为山东省内唯一专注移动通信的电信运营商，在省委、省政府及省通信管理局的正确领导下，始终秉承“同步于世界先进的个人通信技术、服务于山东知识经济建设与发展”的企业理念和“让客户满意是我们不懈的追求”的服务理念，认真执行《中华人民共和国电信条例》、《电信服务标准》等有关规定，努力向“网络一流、业务领先、服务优良、管理高效”的世界一流通信企业迈进。为进一步打造山东移动服务品牌，提升客户满意度，接受社会的监督，现郑重向社会承诺十项服务标准。
一、营业服务时限县、市以上主营业厅日常营业时间不少于10小时。
二、业务受理时限
新客户入网开通时限：即开即通。客户SIM卡补卡：即补即通。移动电话复话时限：2小时以内。
三、1860热线服务提供客户投诉、建议、业务受理、客户咨询务内容。全球通客户国际漫游拨打+8613800100186可享受境外免费热线服务。
四、异地服务
全球通客户可享受全国各省（市、区）指定的移动营业厅提供跨区服务；山东省内可在县（市、区）主营业厅办理跨区业务。
跨区业务受理类型：跨区缴费、停/开机、补卡（暂限于省内）等。
全球通VIP金卡、钻石卡客户可享受国内签约机场俱乐部服务。
五、国际漫游服务
全球通客户申请国际漫游、国际直拨功能即开即通。截止到2004年7月，与177个国家或地区的242个运营公司开通了GSM国际漫游业务；与69个国家或地区的57个运营商开通了GPRS国际漫游；国际短信通达99个国家或地区的200家运营商，彩信通达4个国家或地区的14家运营商。同时，中国移动还将不断扩大国际漫游通达范围。
六、缴费、账单查询渠道多样，方式灵活
可在自办营业厅、网上营业厅、签约银行及邮网点等多种渠道缴费。
可采用现金、支票、银行托收、移动缴费卡、预存话费等多样化的缴费方式。
可利用短信、公司网站、营业厅自助查询设备、1861热线服务定制或查询电子账单。
客户登记后可提供寄送账单服务。
七、网络服务质量
网络接通率：99.75％；
网络覆盖率：99.9%
移动电话掉话率：<0.2%
八、免费向客户提供匪警（110）、火警（119）、医疗急救（120）、交通事故报警（122）等紧急电话的接入服务。
九、客户投诉处理
采用“一点投诉、全网互动、流程跟踪、快速响应”的服务模式，客户投诉处理时限最长不超过3个工作日。客户投诉回复率100%。投诉受理电话：1860或0531-2090181投诉受理邮件地址：1860@sd.chinamobile.com
十、话费差错，双倍返还
内容包括：错收的超短话单、不该收费的语音提示、未按业务办理单据中规定的标准收费、批价处理错错收的边界漫游话费、错收本地接入SP梦网信息费。对错收本地接入的SP梦网信息费承诺先行退费。
说明：
1.若有违诺，将给予客户适当额度的话费补偿。
2.本公司一直不断地致力于服务改善，随着技术进步与业务发展将可能对以上承诺内容及标准作适当补充与修改，届时我们会及时向社会公布，热诚欢迎广大客户监督执行。 二〇〇四年八月十日 |
|
|
